K novele občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele jsme se už vyjadřovali ještě před samotnou účinností zákona (zde). V tomto kratším příspěvku se podíváme na novelu poprvé jako na už účinnou úpravu. Soustředit se budeme na oblast reklamací a povíme si, co byste si v souvislosti s novelou měli v obchodních podmínkách ohledně reklamací upravit nebo zkontrolovat. Článek se soustředí na problematiku on-line prodeje (e-commerce).
Co je jinak?
Delší doba předpokladu vady zboží
Práva z vadného plnění (jak jim říká zákon) zůstávají i nadále v délce dvou let. Změnila se ale doba tzv. domněnky vady zboží při převzetí. Doposud zákon stanovil předpoklad, že pokud zákazník (spotřebitel) vytkne vadu obchodníkovi do 6 měsíců od převzetí zboží, tak vada existovala už při převzetí zboží. Pak to je obchodník, kdo musí prokazovat opak, což pro něj je velmi složité, obvykle spíše neřešitelné. Bohužel pro obchodníky, tato doba se nově prodlužuje na 12 měsíců. To je třeba upravit i v obchodních podmínkách (VOP), kde se jedná o jedno z povinných poučení.
Změna ohledně volby způsobu reklamace zákazníkem
Žádné nové způsoby vyřízení reklamace se nezavádí, ale v některých případech nebude zákazník moci sám vybrat způsob vyřízení reklamace. Obecně platí, že zákazník si při výskytu vady může vybrat mezi odstraněním vady a dodáním nové věci. Ale pokud bude pro obchodníka jeden z těchto způsobů vyřízení nemožný nebo příliš nákladný oproti druhému, můžete „zákazníkovi“ vnutit tento jiný výhodnější nebo možný způsob. Zkontrolujte si proto, jestli Vaše VOP náhodou neupravují proces odlišně.
Pozor na vady softwaru
Pokud prodáváte elektroniku nebo jiná zařízení, na kterých běží operační systémy a podobné softwary, pak odpovídáte i za to, že tento digitální obsah bude bezproblémově dva roky fungovat a bude sepo tuto dobu i aktualizovat. A nezáleží na tom, že si zákazník software nainstaluje až doma. Této odpovědnosti se vyhnete pouze tehdy, pokud předem dáte zákazníkovi jasně vědět, že zboží poskytujete samostatně bez softwaru a aktualizací. Tato informace by neměla být schovaná v obchodních podmínkách ani v patičce webu. Spotřebitel by s ní měl nejlépe souhlasit v checkboxu v průběhu objednávkového procesu, abyste měli důkaz, že takovou informaci opravdu dostal.
Oblíbené odstoupení od smlouvy
Důležitá změna přichází ve vztahu ke stavu vráceného zboží. Aby zákazník dostal zpět plnou cenu, bude nově muset vrátit zboží ve stavu, který odpovídá tomu, že s ním zacházel jen tak, jak „je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží“. Zjednodušeně si to můžeme připodobnit k vyzkoušení v kamenné prodejně. Pokud zákazník vrátí zboží v horším, než takovém stavu, bude mu moci vrátit e-shop cenu poníženou o snížení hodnoty zboží. Neznamená to tedy, že by u těchto produktů zákazník nemohl odstoupit od smlouvy, ale pokud zboží použije nad rámec běžného vyzkoušení v obchodě, pak mu můžete vrátit méně peněz. Toto je také potřeba upravit ve Vašich VOP.
Drobně se také mění formulace některých důvodů pro nemožnost odstoupení od smlouvy. Pokud tedy máte ve VOP přesně opsaná ustanovení zákona, budete je muset přepsat. To samé platí pro případy, kdy poskytujete svým zákazníkům jakékoliv služby, které splníte ještě předtím, než 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy uběhne, anebo pokud prodáváte třeba digitální obsah.
Zboží, které není možné vrátit z hygienických důvodů, jako je zubní kartáček nebo hygienické potřeby, budete muset dodávat v zapečetěném obalu. To samé platí pro CD nebo DVD či jiné nahrávky a počítačové programy. Zákazník totiž může odstoupit od smlouvy pouze v okamžiku, kdy je zapečetěný obal neporušený. Pokud se Vás dodávky takového zboží týkají, upozorněte na to spotřebitele ve VOP.
Při vrácení zboží po odstoupení nese náklady na vrácení zboží zákazník, pokud ho na to předem upozorníte. I toto byste si měli ve VOP upravit.
Záruky
Pokud už záruku za jakost (není to totéž, co povinná odpovědnost za vady) poskytujete, musíte nejpozději se zbožím zákazníkovi vydat záruční list. Zákazník totiž u sebe musí mít důkaz o tom, že jste mu záruku poskytli. To jde i elektronicky. Pak to ale musíte udělat tak, aby se obsah nemohl měnit. Zákazníkovi tak nemůžete poslat odkaz na webovou stránku, kde jsou informace o záruce napsané, protože ta změnit jde. Nejfunkčnějším řešením proto bude poslat záruční list spotřebiteli e‑mailem formou PDF.
Upravte si proto ve VOP své záruční podmínky, pokud záruku poskytujete.
Shrnutí
Nejen v procesu reklamace a nárocích spotřebitele se rozebíraná novela postarala o poměrně citelné zemětřesení. Výše vybrané jsou nejpodstatnější změny v oblasti reklamací, na které by měli obchodníci z oblasti e-commerce zareagovat a upravit své VOP. O novele si povíme zase příště a z trochu jiného úhlu pohledu.
